眼科ケア
Volume 8, Issue 8, 2006
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特集
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- 「事例振り返り」で学ぶ! 眼科のクレーム対応 ○と×
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「事例振り返り」で学ぶ! 眼科のクレーム対応 ○と×
8巻8号(2006);View Description Hide Descriptionみなさんは患者さんからのクレームを単なる「苦情」として処理していませんか? クレームは施設への要求、すなわち「患者さんのニーズそのもの」です。患者さんが何に不満を抱き、どんなことを期待しているのかを知ることは、さらなるサービス向上のチャンスだといえます。この特集では、基礎編としてクレーム対応についての基本的な考えかたを解説。実践編としてさまざまなクレーム事例とそのときの対応を紹介します。対応したスタッフには、自らの対応の善し悪しを振り返り、問題点や改善策について考えてもらいました。このほか、全国の施設で実際に行われているクレームを減らすための取り組みも数多く紹介します。 -
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